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ISO20000信息技術服務管理體係

ISO20000簡介

 IT組織從產生到發展的很長一段時期,一直是以搞好技術,做好技術支持配角為特征的。但今天的信息係統已不單純是企業的技術支撐,信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變,IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換,職能的轉變,客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。

      隨著IT技術的發展,越來越多的組織基於IT技術構築自己的價值鏈,需要IT的支持來支撐組織的運行,IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素,特別是對於銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件係統,對客戶要求的提高,對故障發生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現在的組織要采取措施規範IT服務的管理。

      在產品生產過程中,需要遵循一定的質量控製標準(如ISO9000係列標準),可以確保產品的質量保持較高的水準(如較高的產品合格率),同時也可以降低產品製造成本。而對於服務提供(運營)過程來說,遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化。隻有將過程標準化了,才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準,才能實現過程控製,從而達到質量控製的目標。

      在傳統的IT管理模式下,IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的,而在新的IT服務管理模式下,IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業的業務部門)提供賴以支撐組織業務運作的IT服務,IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)並和客戶簽訂正式的服務級別協議(SLA)。

      目前,全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴於IT,越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求,以確保提高服務質量,降低服務成本,降低因IT服務中斷所導致的業務風險。

      如何控製這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部),提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。

     200512 月,英國標準協會將已有的 IT服務管理標準BS15000正式發布成為ISO國際標準,ISO20000已成為ISO國際標準家族中的一員,被國際廣泛接受。

 

企業取得ISO20000認證的意義

就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平台;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

 

· 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

 

· 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

 

· 提高項目的可提供性並確保如期交付;

 

· 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

 

· 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機製和內控機製;

 

· 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務

 

· 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

 

· 易於整合服務管理流程和其它管理係統,如:信息安全管理體係ISMS 、質量管理體係ISO9000;

 

· 將現有管理體係和業務流程整合,規範IT部門服務水平,規範工作流程,降低由人員變動導致的風險;

 

· 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

 

· 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力

 

ISO20000認證流程簡介

 

 

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